法治日报全媒体记者 唐荣 李文茜

“政府是真正在为民办实事，现在行人出入地铁口变得更畅通，同时也优化了市容市貌。”居民张先生说道。近日，广东省深圳市宝安区新安街道书记/主任信箱收到张先生来信，反映灵芝地铁站A出口电动车乱停乱放，无人管理，不仅行人无法通行，商家也不能正常营业。

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收到诉求后，民生诉求专班立即联合宝民社区工作站综治、城管和安防部门对该地铁口进行综合整治，组织地铁公司进行现场协调，清理了人行通道和公共区域乱停放的电动车、单车，并要求社区对该地铁出口进行划线和绿化工作，整体提升了地铁出入环境。专班回访，张先生表示对整治结果十分满意。

群众有所呼，政府有所应。自2022年6月新安街道在全区率先设立街道书记/主任信箱以来，许多像张先生反映的民生急难愁盼问题正在加速解决。书记/主任信箱由街道书记、主任牵头抓、亲自管，民生诉求即接即办、高效处置，用心用情用力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，努力做到“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为”。

建立机制高位推动

书记/主任信箱的开通，是新安街道深化新时代“枫桥经验”的有益探索。为有效保障信箱高效顺畅运行，新安街道明确民生诉求为“一把手”工程，成立街道书记/主任信箱专项小组，由街道党工委书记、办事处主任担任双组长。

每半个月，街道党工委书记、办事处主任开展集中反映问题处置研讨会，现场研究，逐条研阅；每周，各分管领导针对社会稳定风险较高的诉求开展分析研判会，并发动人大代表力量，群策群力。对案结事未了的案件，街道建立领导包干制度，定期通报诉求工单办结进度情况，压紧压实职能部门和社区主体责任，直至案结事了。

新安街道组建“1+21+13+N”的专班工作体系，以1个街道民生诉求中心为统筹，21个社区、13个科办（中心）诉求中心工作专班及小组为诉求具体落实处理主体，N个民生诉求案件快速处置小组为助力，形成“1小时受理，简单问题24小时办结，复杂问题3天办结”处置模式。同时，制定《新安街道民生诉求“12345”/书记主任信箱工作方案》，确立“一码当先、集中受理、研判分拨、多方联动、火速办结、随机回访”的闭环流程，确保诉求解决全过程分工明确、衔接紧密、协作联动、闭环管理。

《法治日报》记者近日走进新安街道采访时了解到，书记/主任信箱的使用方便快捷，居民用手机扫描二维码即可填写诉求类型、姓名、手机、问题描述，还能上传图片、视频。

“我们主动向居民公开街道书记、主任等相关领导及社区书记、辖区警长、网格长的联系方式，让居民有事找得到人。”新安街道有关负责人告诉记者。

精准预警高效响应

新安街道加强数据分析，研判矛盾焦点，逐条研阅群众诉求，梳理出重点、敏感信件，组织专项小组分析研判，对信箱后台信件按“办结绿、预警黄、警报红”3个分级标记，一旦发现“预警黄”分级信件，立即通知责任部门开展隐患排查，将隐性矛盾化解在萌芽阶段。

为保障信箱迅捷、高效、高质响应，民生诉求服务中心梳理了分拨办结处置流程，完善集中受理、统一分拨、实时联动机制：群众反馈诉求后，由主管部门完成部门事件分拨，责任部门理清事件分类处置办法并将办理流程及时限告知诉求人。新安街道建立了定期通报会商机制，督查室、纪检部门形成监督合力，建立长效督查督办和“警示函”预警机制，以实地督查工作方式，对诉求办理完成不力的开展约谈、街道班子会每周通报，督促相关部门按时受理、准时解决、定时回访，督促各职能部门24小时内办理。

为确保问题整改到位，新安街道建立了评价考核机制，以各科办（中心）主任、各工作站书记作为民生诉求工作第一责任人，实行周通报、月考核、年度考评办法，对书记/主任信箱案件具体情况及办理情况进行综合评分，形成督查督办工作闭环，推动责任单位及时就地解决群众诉求。

自新安街道书记/主任信箱开通以来，截至5月18日，已收到市民诉求共4704件，办结4704件，办结率100%，累计回访案4425件，回访率94.07%，被群众称为“连心信箱”。

“心安夜话”化解民忧

3月1日，新安街道21个社区同步开展首场“心安夜话”面对面接访活动，街道党工委书记白政瑜和街道党工委副书记、办事处主任郭暖与市、区“两代表一委员”、社区党委书记、挂点科办干部等组成“心安接访团”，通过现场接访、走访、座谈、居民议事会等形式，与群众话民生、谈心事、解民愁。

为进一步畅通民意渠道，妥善解决群众反映的热点难点问题，新安街道在开设书记/主任信箱线上诉求服务平台基础上，创新线下诉求解决模式——“心安夜话”面对面接访活动，化解民忧、促进和谐，全面提升街道行政效能和为民服务水平。

记者了解到，对于收集到的民生诉求，能当场解决的，“心安接访团”当场沟通联系，马上就办，及时回应；对于不能现场解决的，专人录入新安街道书记/主任信箱平台、跟进处理、及时回访，并由街道督查室通过实地督查、现场督办等方式，督促相关部门按时办理，同时定期进行案件情况通报；因法律、政策等原因确实无法解决的，耐心细致地做好解释工作，确保做到“件件有回音、事事有着落”。

据统计，截至5月18日，“心安夜话”累计开展12期，现场共接访1641人次，走访1005家，收集2072条诉求，已办结案件1433件，案件办结率93.84%。

“下一步，我们将持续推动‘心安夜话’面对面接访活动常态化，听万家声、进万家门、访万家情，共同建设和谐团结美丽新安，全力用心做好诉求化解工作。”白政瑜表示。